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Rathaus Nachrichten

05.12.2012

Gute Noten für den Bürgerservice im Rathaus

Stadtverwaltung stellt Umfrageergebnisse vor

Die Bürger sind überwiegend zufrieden mit dem Bürgerservice im Rathaus. Dies geht aus den Ergebnissen der Umfrage hervor, welche die Stadtverwaltung von Ende August bis Anfang Oktober durchgeführt hatte. 89,6 % der Befragten gaben an, mit dem Service zufrieden oder sogar sehr zufrieden zu sein. Nur 3,8 % waren unzufrieden oder sehr unzufrieden. Besonders gute Noten erhielten die Öffnungszeiten, die Freundlichkeit des Personals sowie die verständliche Beratung. Verbesserungsmöglichkeiten sehen jeweils rund ein Viertel der Befragten und damit weniger als die Hälfte bei der Information über die Serviceangebote und bei der Vertraulichkeit. Schwer zu bewerten sind die Aussagen zum Call Center. Um die Ergebnisse überprüfen und erweitern zu können, soll die Umfrage im Jahr 2013 wiederholt werden.

492 Bürger nutzten zwischen dem 29. August und dem 6. Oktober die Möglichkeit, den Bürgerservice im Rathaus zu beurteilen. 44,5 % davon sind männlich, 53,3 % weiblich, 2,2 % machten hierzu keine Angaben. Die Teilnehmer stammen aus allen Altersgruppen von 15 bis über 80 Jahren. Überrascht ist die Stadtverwaltung zunächst von dem Fakt, dass die Fragebogen von weniger als 17 % online ausgefüllt wurden. Die Befragten füllten - unabhängig vom Alter - den Fragebogen zumeist schriftlich aus und gaben ihn persönlich ab. Das Bürgeramt geht daher davon aus, dass insbesondere Kunden, die im Befragungszeitraum den Service nutzten, an der Befragung teilnahmen.

Die Erwartungen seiner Kunden scheint der Bürgerservice gut befriedigen zu können. Sehr wichtig sind 80,7 % der Befragten insbesondere die Kompetenz. Auf den nächsten Plätzen folgen kurze Wartezeiten (70,3 %), Vertraulichkeit (68,9 %) und Freundlichkeit (67,1 %). Weniger relevant ist eine ansprechende Einrichtung. Eine einheitliche Bekleidung wird von der Mehrheit der Befragten als unwichtig angesehen.

Besonders gute Schulnoten gaben die Befragten den Öffnungszeiten, die von 87,2 % als gut oder sehr gut eingeschätzt werden. 89,3 % gaben diese Wertung für die Freundlichkeit des Personals, 89,1 % für die verständliche Beratung, 85,4 % für das qualifizierte Personal und 69,9 % für die Vertraulichkeit in der Anlaufstelle im Rathaus. Da sich jedoch knapp ein Viertel der Befragungsteilnehmer im Gegenzug für eine Verbesserung der Vertraulichkeit aussprach, wird der Bürgerservice künftig verstärkt auf die Möglichkeit hinweisen, dass Anliegen in einem separaten Raum behandelt werden.

Mehr als Dreiviertel der Teilnehmer waren zudem zufrieden bzw. sehr zufrieden mit den Wartezeiten. Dementsprechend schätzen die meisten Personen ein, dass sich das Verwaltungshandeln mit der Etablierung des Bürgerservices insgesamt verbessert hat. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sich die Serviceleistung und die Bürgernähe verbessert hätten.

Differenziert zu betrachten sind die Kenntnisse der Bürger, welche Dienstleistungen der Bürgerservice anbietet. Zwar geben 81,7 % der Befragten an, sich ausreichend informiert zu fühlen. Bei weiteren Nachfragen ergab sich jedoch, dass etliche Angebote nicht bekannt sind und sich 25,4 % bessere Informationen wünschen. Für die Mitarbeiter des Bürgerservices ist dies Anlass, das Dienstleistungsangebot noch besser und kontinuierlicher zu kommunizieren. Beispielsweise wurde ein neuer Flyer bereits gedruckt und die aktuelle Ausgabe des „Pulsschlages" enthält ebenfalls eine entsprechende Übersicht.

Die relativ betrachtet schlechtesten Werte erhielten die Parkmöglichkeiten, auch wenn die Erreichbarkeit im Allgemeinen von fast 80 % als gut oder sehr gut angesehen wird. Immerhin gut 20 % beurteilen die Parkmöglichkeiten mit „ausreichend", 12,2 % geben ihnen die Note 5 und 16,9 % die Note 6. Grundlegend lässt sich an den Parkmöglichkeiten in der Nähe des Rathauses schwerlich etwas ändern. Geprüft wird aber auch hier, ob die Parkplätze und -häuser besser kommuniziert werden.

Ein unklares Bild ergibt sich bzgl. des Call Centers, der bei den Befragten weitestgehend unbekannt ist. Nach Auffassung der Stadtverwaltung ist nicht auszuschließen, dass die Befragten mit dem Begriff „Call Center" wenig anfangen konnten. Zudem ist anzunehmen, dass diese Serviceleistung tatsächlich zu wenig bekannt ist. Aus diesem Grund wird sich das Team um Bürgeramtsleiterin Heike König Gedanken um eine andere Bezeichnung machen. Zudem wird das zentrale Bürgertelefon in der Öffentlichkeitsarbeit eine stärkere Rolle als bisher spielen.

Eine Umfrage zum Bürgerservice soll im kommenden Jahr erneut durchgeführt werden, um die Ergebnisse überprüfen und etwaige Änderungen feststellen zu können. Die Ergebnisse der aktuellen Analyse stehen unter dem unten aufgeführten Link komplett zum Download zur Verfügung.

Kontakt

Presse- und Oberbürgermeisterbüro

Mathias Merz
Leiter & Pressesprecher

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Letzte Änderung: 05.12.2012 | *eSignatur